美的售后服务屡遭投诉,荆门消委会发函要求企业作出解释

美的公司售后服务涉嫌乱收费用,被消委会组织发函要求作出合理解释。7月3日,湖北省荆门市消费者委员会向

美的公司售后服务涉嫌乱收费用,被消委会组织发函要求作出合理解释。7月3日,湖北省荆门市消费者委员会向美的集团股份有限公司发出告知函,通报其在湖北荆门涉诉情况,要求其7日内作出合理解释。荆门消委会表示,在向美的集团发出告知函之后,尚未收到美的公司任何有关回应。截至发稿时,南都记者尝试联系美的官方售后客服,在成功转入语音客服后一直处于排队和无人回应状态。

美的售后服务屡遭投诉,荆门消委会发函要求企业作出解释
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荆门消委会发给美的总部的函。(截图来自荆门消费网)

4名消费者投诉

美的公司售后服务

荆门消委会称,近期4名消费者投诉美的公司提供的售后服务涉嫌乱收费用,并逐一进行了调查。经调查,四起投诉中有三起投诉,属于美的公司应承担三包责任不应收取费用,但售后人员依然以各种理由收取100-230元费用。

另外一起投诉内容显示,美的售后工作人员上门维修,仅更换保险管,没有更换二极管。但经查看当时售后工作人员出据收条,显示有二极管收费项目。而且,该次维修费用应为简修费50元,远程费6.5元,合计56.5元,多收63.5元。售后工作人员之后将收取的120元退给投诉人。

消委会向美的发函

要求7日内作出解释

7月3日,荆门消委向美的总部发函,将调查情况告知,并要求美的自发函之日起七日内作出解释。对此,多数网友发表留言称,支持荆门消费者委员会为老百姓伸张正义。南都记者了解,相关函件是通过荆门消费网微信公号发布,荆门消委会称该公号发布是经过荆门消委会授权的。

荆门消委会接受南都记者采访时表示,在向美的集团发出告知函之后,尚未收到美的公司的任何有关回应。而截至发稿时,南都记者尝试联系美的官方售后客服,在成功转入语音客服后一直处于排队和无人回应状态。

网友说法

空调机子本身问题

却被认为是售后问题

有自称安装空调师傅的网友称,很多时候空调本来就差,问题一大堆,安装师傅上门跑去看又不是安装问题,机子本身问题,这跑来跑去的时间与油费(美的)公司又不管,只想着怎么扣售后的钱,反正机子安装了就是售后问题了,“可美的厂家质量这大问题不抓,老把问题搞到售后、到安装工面前,最后到吃亏的还是消费者。”

【链接】

投诉1

空调用户不能提供相关凭证

熟人人员不予提供免费维修

消费者周某投诉称:2013年7月24日,他购买美的空调,承诺保修6年。2019年5月22日,空调发生不制冷故障,售后工作人员维修后,以该空调用户不能提供相关凭证为由不予提供免费维修,收取费用100元。

调查情况:该空调外机编码为ADH2116138080159,销售单位为钟祥市胡集美的专卖店,购买日期为2013年7月24日,安装单位为荆门市艳华电器安装有限公司,安装日期为2013年7月26日,保修期时间到2019年7月25日。据此,你公司应承担三包责任,不应收取费用。

投诉2

空调曾经移机

被认定不在属于保修范围

消费者关某某投诉:2011年9月15日购买美的空调,承诺保修10年。2019年5月25日,空调发生不制冷故障,售后服务人员上门维修后收费150元。售后工作人员称保修期只有6年,而不是10年。且该空调曾经移机,不再属于保修范围。

调查情况:该空调外机编码为BNW1111238082686,销售单位为荆门东方百货,购买时间为2011年9月15日,安装单位为荆门市东方百货大厦,保修期时间到2021年9月15日。该空调虽于2017年8月25日移机,但有证据表明属美的售后工作人员操作。据此,你公司应承担三包责任,不应收取费用。

投诉3

没有更换二极管

收据却显示有更换

消费者范某某投诉:2010年购买美的空调,今年5月22日出现故障。美的售后工作人员上门维修,更换内机主板保险管,收费120元。经再三要求才开收据,收据显示有更换二极管项目。其质疑:更换保险管收费120元过高,二极管并未更换为何收费。

调查情况:美的售后工作人员于2019年5月23日上门维修,仅更换保险管,没有更换二极管。经查看当时售后工作人员出据收条,显示有二极管收费项目。按你公司包外收费标准,更换保险管应属简修项目,收费标准为50元。你公司承诺,20公里以下不收费,20公里及以上的按照每公里1.5元收取。据此,该维修实际里程为24.3公里,减去20公里,远程费用应为6.5元。综上,该次维修费用应为简修费50元,远程费6.5元,合计56.5元,多收63.5元。售后工作人员于2019年5月28日将收取的120元退给投诉人。

投诉4

用户不能提供保修凭证

售后人员收取费用230元

消费者施某某投诉:她于2012年底购买美的挂式空调,属家电下乡产品,厂家保修10年。2019年6月3日上午,空调不制冷。次日,美的售后工作人员维修后,以用户不能提供保修凭证为由,收取费用230元。

调查情况:该空调内机机身编号AEE2118048010581,无家电下乡标志,无安装记录。经查内机机身编码,保修期时间到2022年2月4日。据此,你公司应承担三包责任,不应收取费用。

背景

美的等知名家电品牌

因售后服务乱象登上央视315晚会

早在2019年的315晚会上,央视就曾揭露全国各地多家品牌家电特约售后服务维修中心在免费安装家电时,利用各种手段,高价推销不必要的配件,维修时小病大修,虚假维修等等品牌家电售后乱象。其中涉及了小天鹅、美的、惠而浦、容声、西门子、方太等多家知名家电品牌特约服务网点。

对此,美的已于3月16号在美的集团官方微博作出回应,称始终把消费者的利益和权益放在首位,品牌对特约服务网点有着严格的管理制度,对此次曝光的事件已第一时间做出严肃处理,向受影响的用户致歉并采取补救措施,并接受用户及媒体的监督。

采写:实习生张瑞霖 记者陈养凯